Как повысить лояльность клиентов на Странице бизнеса

Для начала стоит определиться, что мы вкладываем в понятие лояльности.

Лояльность — преданность клиента вашему бизнесу, когда при наличии похожих продуктов он каждый раз выбирает именно вашу компанию.

Важно не путать её с удовлетворённостью. Последняя не всегда влечёт за собой повторные покупки, а неудовлетворённый, но лояльный клиент придёт снова. В этой статье мы разберём несколько причин, которые на влияют на верность покупателей.

Польза лояльных клиентов

Повышение лояльности среди покупателей так же важно для поддержания стабильной выручки, как и привлечение новых клиентов, а иногда — даже выгоднее. Рассмотрим выгоды от лояльных клиентов, которые выражаются в прибыли.

Во-первых, лояльный клиент больше покупает, у него выше средний чек. Часто он собирается приобрести что-то одно, но набирает в корзину сопутствующие товары. Например, девушка выбирает в интернет-магазине одежды брючный костюм, но может также купить ремень и блузку. Даже если в другом магазине дешевле или есть бесплатная доставка и акция — лояльный клиент всё равно выберет вас.

Во-вторых, он возвращается снова. Вы становитесь не просто местом, где человек изредка завтракает по пути на работу, или магазином с самыми дешёвыми футболками. Любимая компания является частью жизни лояльного клиента. Преданный покупатель будет обращаться к вам регулярно и приносить стабильную прибыль.

В-третьих, лояльный клиент — это продавец. Он хвалит продукцию перед знакомыми, советует обратиться к вам и на понятном своему окружению языке описывает преимущества. Только представьте, что вместо 5 менеджеров по продажам у вас есть 500 или даже 1 000 человек, которые безвозмездно продают ваш продукт!

Как повысить лояльность

Повлиять на неё можно разными способами: с помощью самого товара, через менеджера по продажам или специалиста службы поддержки, в контенте социальных сетей или рекламе.

Контролируйте качество продукта или услуги

Без чего покупатель точно не станет лояльным — это качество. Если продукция плохая, клиент точно не вернётся за повторной покупкой. Товар или услуга могут быть хорошими, но не подходить покупателю по характеристикам. В таком случае попытки сделать из клиента лояльного, вероятно, тоже не будут успешными.

У многих из нас есть жизненные примеры: уютная стоматология, приветливые администраторы и доктора. Но если каждый зуб лечат по 4-5 часов, а вы цените своё время, то выбор будет в пользу клиники, где работают быстрее.

Заботьтесь о клиенте

Второе важное условие — это хороший пред- и послепродажный сервис. Когда вы помогаете клиенту с покупкой — отвечаете на вопросы, рассказываете о способах оплаты и вовремя доставляете товар — человек становится лояльнее. Сервис может быть в точках продаж, на сайте, по телефону и в социальных сетях.

Не отправляйте клиента звонить, если он пишет вам сообщение. Постарайтесь быстро и честно ответить на его вопросы там, где ему удобно.

Подходите к каждому клиенту индивидуально

Сохраняйте и используйте все сведения, которые предоставили вам покупатели. Вместо обезличенных рекламных объявлений с общими фразами показывайте персональные акции и подборки товаров.

Создать персонализированные предложения в рекламе можно с помощью ретаргетинга. Читайте ответы на самые частые вопросы об инструменте в интервью по ссылке: vk.com/@business-10-voprosov-pro-retargeting

Если вы работаете с товарами — используйте автопродвижение. Так вы сможете показать уникальное объявление пользователям, которые просматривали товары, но ушли без покупки. Смотивируйте их на покупку: предложите скидку, бесплатную доставку или подарок.

При ответе на комментарии или сообщения учитывайте историю предыдущей переписки. В сообщениях ВКонтакте есть небольшая CRM-система. В ней можно посмотреть, когда человек подписался на Страницу бизнеса, добавить метку и комментарий с важными моментами общения.

Попадайте в ценности аудитории

Показывайте клиентам, что разделяете их убеждения. Добиться этого можно помощью контента и манеры общения.

Читайте полезные материалы на тему: «Как общаться с аудиторией вашего бизнеса» и «8 советов по работе с негативом».

Необязательно быть категоричным и высказывать определённую точку зрения — Часто для компании выгоднее придерживаться нейтральной позиции. В таком случае достаточно писать на интересные аудитории темы и говорить на том же языке. Например, для аудитории 15-20 лет можно следить за челленджами и умеренно использовать сленговые выражения.

В рекламе тоже важно учитывать ценности и боли аудитории. Если тщательно продумать воронку продаж, то можно хорошо сэкономить бюджет.

Почему скидки и подарки не делают клиента лояльным

Такие способы работают для привлечения покупателей. Чтобы клиенты стали лояльными — этого мало. Лояльность не основана на низкой цене или финансовой выгоде: преданный клиент выберет вас, даже если знает, что товар конкурента дешевле.

Например, некоторое время назад стали популярны сервисы с купонами. Но компаний, которые остаются там надолго, немного. Это отличный способ привлечь новую аудиторию, но для её удержания нужно больше, чем скидки.

С одной стороны, он в любой момент может стать клиентом и рекомендует товары другим. С другой — нет гарантии, что он когда-нибудь приобретёт вашу продукцию или кто-то станет клиентом по его совету. Давайте порассуждаем в комментариях!