Как общаться с аудиторией вашего бизнеса
Tone of voice — это голос бренда. Это стиль общения с пользователями в социальных сетях, на сайте, по телефону.
TOV — как симфония: если его нет, красивая мелодия не получится — по всем каналам с клиентами будут говорить по-разному. Если он есть, то звучит одинаково везде, запоминается пользователям и дополняет ваш бренд.
Tone of voice важен для бизнеса
Он выделяет вашу компанию среди конкурентов и помогает затронуть сердце даже самой взыскательной аудитории. При этом не стоит копировать чужой голос бренда, ведь при создании TOV вы доносите свои ценности, философию и отношение к подписчикам.
Tone of voice нужен не только крупным брендам. Если вы только начинается свой путь в бизнесе, он также пригодится.
Порой TOV запоминается пользователям даже больше, чем дизайн или продукция. И они возвращаются к вам, чтобы получить своё «Привет! У меня для тебя классная подборка модных зимних шапок».
Зачем он нужен
Голос бренда помогает установить глубокую эмоциональную связь с аудиторией и говорить с ней на одном языке. С помощью TOV вы можете выстроить с пользователями долгосрочные отношения, что важно при покупке.
Tone of voice помогает произвести благоприятное впечатление и представить ценности бренда. Например, у вас Страница бизнеса ЭКО-продуктов, поэтому в записях встречается тема заботы об экологии. Врач-предприниматель проводит лечебный массаж и на Странице бизнеса говорит о важности здоровья. Бабушка-соседка занимается организацией праздников для детей и рассказывает о ценности семьи.
Как найти свой TOV
Определились с тем, что голос бренда важен? Отлично! Теперь остаётся найти свой tone of voice и смело начать практиковаться.
Изучите бренд
Если ваша компания появилась недавно, ответьте на вопросы: чем занимаетесь, какую пользу приносите, для кого и почему трудитесь. Выясните отличия от конкурентов — есть ли уникальные торговые предложения.
Например, у вас бренд товаров ручной работы из кожи. Нередко клиенты покупают кошельки и ремни, чтобы сделать полезный подарок близким. Иногда они берут вещи и для себя. Вы начали этим заниматься, потому что любите работать руками и заметили, что в магазинах страдает качество изделий из кожи. От конкурентов отличаетесь бесплатной доставкой и акцией «Три по цене двух».
Если бренду год или больше, а вам кажется, что tone of voice не отражает его ценности, подумайте над другими вопросами. Ответьте, какая у компании миссия. Есть ли общественные идеи, которые вы поддерживаете, и какие стороны жизни важны для клиентов.
К примеру, вы продаёте диетические закуски — торты, кексы, пастилу без сахара и вреда фигуре. Они выглядят как обычные кулинарные десерты и сохраняют свою сладость. Миссия вашей компании — донести, что полезное питание может быть вкусным. Бренду и клиентам близка идея заботы о своём здоровье и фигуре. Вы цените ЗОЖ и уважаете спорт.
Охарактеризуйте бренд как реального человека
Представьте, что у вашей компании есть образ. Это может быть свой парень на Странице бизнеса подростковых напитков, шутник в сообществе забавной мужской одежды или утончённая леди в проекте женских деловых костюмов.
Закройте глаза и подумайте, как бы выглядела компания, если бы она стала человеком. Добавьте в персонажа душу: чем живёт и увлекается, с кем дружит, какие взгляды на мир, привычки и черты характера. Представьте разговор с ним: употребляет ли особенные слова и выражения, в каком тоне общается. Подумайте, чем ваш прототип может зацепить человека, который с ним говорит.
Вы можете даже подобрать несколько фотографий, чтобы они помогли вам в составлении образа.
Например, вы проводите курсы по финансовой грамотности для предпринимателей. Образ вашего бренда — бизнесмен 30-45 лет, который начинал дело с нуля без мам, пап и кредитов. Он уверен в себе, энергичен и оптимистичен. Женат, есть ребёнок, любит рано вставать, чтобы побольше успеть. Иногда играет в «Денежный поток», ходит в спортзал, читает книги известных миллиардеров, постоянно ищет новые источники дохода и преумножает капитал.
Ваш бизнесмен — простой по общению человек. Плохо понимает молодёжные слова и тренды, общительный, легко располагает к беседе. Порой бывает вспыльчив, говорит грамотно, в уважительном тоне. Хочет, чтобы его слушали, любит рассуждать на актуальные темы.
Определите редполитику и выберите подачу
Редполитика (редакционная политика) — это ваш справочник с инструкциями по составлению текстов.
Составьте инструкцию, как в вашей компании нужно писать тексты и отвечать на комментарии. Такой подход поможет выдержать образ бренда и единый стиль коммуникации. Сделать это можно при помощи чек-листа, отметив все важные моменты.
Например, в редполитике вы прописываете, уместно ли использовать смайлы или шутить над конкурентами. Определяете, какие кавычки ставить — «ёлочки» или "компьютерные”, манеру обращения на «ты» или «вы». Прописываете слова, которых не должно быть в записи, а какие будут к месту.
Как преподнести текст пользователю? Посмотрите на список ниже и выберите в каждом пункте качество, которое соответствует тональности вашего нынешнего контента.
Затем проставьте галочки напротив тех прилагательных, которые будут раскрывать образ вашего бренда, его уникальные торговые предложения, ценности, особенности. Напишите текст, соблюдая взятые качества. Они сформируют tone of voice вашего бренда.
Как применять на практике
Вы проделали большую работу и определили свой tone of voice — молодцы! Теперь предлагаем разобраться, как применять TOV на практике.
Упростите себе жизнь
Всем, кто пишет тексты на вашей Странице бизнеса, отвечает на комментарии и сообщения пользователей, пригодятся важные документы по комьюнити. Это правила письма, шаблоны, редполитика, базы знаний, в которой есть ответы на вопросы или информация о товарах компании. Такой подход сэкономит ваше время — не придётся объяснять требования новому копирайтеру, он просто последует инструкции.
Помните о том, что все тексты должны быть грамотными. С проверками вам помогут четыре сервиса для работы с текстом: vk.com/@business-rabota-s-tekstom
Пишите однозначно
Будьте осторожны при ответах на комментарии и создании записей. Всегда есть риск, что пользователи поймут вас неправильно. Поэтому не вкладывайте смысл между строк, говорите на понятном языке и изучайте настроения подписчиков.
Быстро реагируйте
Ответы на комментарии и сообщения в течение часа помогут вам вовлечь человека в беседу, быстро ответить на вопрос или закрыть возражение. Это важно, потому что потенциальный покупатель может уйти к конкурентам, не узнав информацию своевременно.
Чтобы ваши ответы в сообщениях были максимально быстрыми, советуем настроить бота-автоответчика. Например, вот такого.
