8 советов по работе с негативом
Клиент недоволен: что делать?
Большим выбором товаров и услуг в современном мире мало кого можно удивить, зато хорошее отношение даже в случае конфликта — редкий зверь.
Поэтому умение выстраивать человечный диалог с клиентами — это не роскошь, а необходимость для современного бизнеса. Читайте 8 советов от агента межгалактической Поддержки ВКонтакте!
Как найти голос вашего бренда и говорить с аудиторией на одном языке — смотрите в статье: vk.com/@business-kak-obschatsya-s-auditoriei
1. Уметь отказывать
Есть ситуации, в которых отказ — единственный выход. Беда в том, что мы не очень любим, когда нам отказывают, особенно когда мы находимся в роли клиента. Поэтому главная задача здесь — отказать так, чтобы подсластить горечь от «нет».
Если хочется выстроить человечный диалог, то просто сказать «нет» нельзя. Человек обращается к вам — значит, он надеется на вашу помощь. И пускай она не будет оказана именно по его первичному обращению — вместо этого можно помочь с дополнительными вопросами и уточнениями.
Если это возможно (и есть чувство, что эта информация не перегрузит клиента) — расскажите, почему вы отказываете. Важный момент — применять такое стоит только в том случае, если объяснение можно уложить в одно-два предложения — слишком длинный рассказ просто не прочитают внимательно.
2. Уметь уточнять
Общаться с разозлённым человеком сложно — в его обращении часто много эмоций. Вам нужно выяснить, почему он зол и какой результат хотел бы получить. Иначе ответ может получится «слепым»: есть риск промахнуться с проблемой клиента и вовсе не попасть в неё, а тогда человек только разозлится еще больше.
Лучше один раз «закопаться» в ситуацию поглубже и найти настоящую причину боли клиента, чем разбираться с симптомами. В противном случае есть риск потратить на все это куда больше времени, чем нужно.
Особенно бережного подхода здесь требуют клиенты, которые уже пришли злыми. Если вы что-то уточняете и чувствуете, что это выглядит как вторжение в личное пространство, поясните, зачем вы это делаете. Так ответ будет выглядеть не как грубость или допрос, а как желание разобраться в ситуации.
3. Уметь быть человеком
Безликие компании и корпорации, какими бы хорошими ни были их товары или услуги, не вызывают большого доверия при личном общении. Хороший и надежный инструмент, с помощью которого можно сломать эту стену недоверия — умение быть человечным при ответе.
Как это сделать? Показать, что вы понимаете ситуацию и проблемы клиента как живой человек, а не автоответчик.
Уметь сопереживать легко на словах, но трудно на деле. Часто ответы клиентам либо совсем не содержат эмпатии, либо перегружены ей.
Кажется, что переборщить с желанием загладить неприятную ситуацию сложно, но на самом деле достаточно просто извиниться в ответе больше двух раз — и он превращается в фактор ещё большего раздражения клиента. Для него такой ответ похож на эмоциональную «затычку», которой пытаются поскорее закрыть все недовольства и отделаться от него вместо того, чтобы помочь.
Накал страстей помогает снизить искреннее участие в ситуации. Показать вовлеченность в диалог можно, используя персонализированные, специфические вводные, которые дает сам клиент — чтобы из ответа было понятно, что ему ответили не по шаблону (даже если на самом деле шаблон был использован).
4. Отходить от стандартных формулировок
Даже самые удачные фразы надоедают и перестают вызывать какие-либо чувства, если встречаются слишком часто — они выглядят фальшивыми и типовыми отписками. Например, от «приносим свои извинения за сложившуюся ситуацию» хочется зевнуть, хотя основная идея тут — показать вовлеченность в ситуацию клиента.
Что делать? Придумать что-то своё. Необязательно изобретать велосипед — достаточно добавить немного искренности к любому вашему типичному ответу, и он заиграет новыми красками.
5. Уметь предсказывать ситуацию
Если вы предчувствуете конфликт, важно действовать на опережение. Конечно, дар видеть будущее нам недоступен, но заранее прикинуть примерную реакцию человека на ответ — возможно.
Её можно использовать в своих целях. Если видите в тексте сигналы о том, в какую сторону может пойти диалог, перед отправкой перечитайте свой ответ, предположите, какую негативную реакцию он мог бы вызывать у клиента, и озвучьте её первым.
6. Оставлять диалог открытым
Давать ответы, в которых содержится исчерпывающая информация, после которой больше не должно возникать вопросов — удобно и быстро. Но вряд ли это задержит расстроенного клиента.
В идеале ответ такому человеку не должен заканчивать диалог, а давать намек на возможность продолжения беседы — дополнительных вопросов от клиента, просьб о помощи и так далее.
Даже если заранее понятно, что ими не воспользуются, стоит предложить альтернативы и оставить клиенту возможность для маневра. Если их не получается дать, можно попросить дополнительные вводные данные и отталкиваться уже от них.
7. Уметь реагировать на сравнения с другими
Реагировать на сравнение с конкурентами нужно максимально корректно. Пропускать такие сравнения тоже не очень хорошо: клиент ждет обратной связи на весь свой вопрос, а если пропустите что-то, он расстроится.
Как можно выйти из ситуации? Прямо заявлять, что на самом деле вы лучше, не стоит. Зато можно сказать, что вы готовы совершенствоваться — так вы и дадите реакцию на сравнение, и никого не обидите.
8. Уметь говорить на языке клиента
Все люди разные: база знаний и технических умений у клиентов может сильно отличаться. Иногда необходимо объяснять совсем простые вещи. Важно делать это так, чтобы человек не почувствовал себя глупым, а вы — не злились из-за необходимости несколько раз повторять одно и то же.
Если какие-то вопросы повторяются часто, на их случай можно заранее подготовить статью с инструкциями (ответы на частые вопросы в виде текста или картинок — например, о том, как сделать заказ).
Практическая часть
Теория — это здорово, но перенести её на реальную ситуацию часто не так просто. Предлагаем попробовать свои силы на практике. Как бы вы ответили, если бы к вам пришел такой вопрос:
- «Привет! Я хочу сделать у вас заказ, но волнуюсь, что он ко мне не придет. Какие есть гарантии того, что он точно до меня доберется? Я слышал, что другие магазины могут обмануть и ничего не отправить, давайте сначала вы мне пришлете заказ, а я его оплачу, когда получу, если он меня будет устраивать. Я — честный человек, поэтому вы можете мне доверять».
- «Добрый день. Хотела купить у вас симпатичную штуку, сделала заказ, а он все еще не пришел. Заказ нужен был мне к определенному сроку, он давно прошел, верните деньги. Мне теперь уже нет дела, придет он или нет – все равно он мне уже больше не нужен, да и желания покупать у вас что-либо больше нет с таким сервисом».
- «Здравствуйте. Нашел у вас интересную вещь, но в других магазинах цена на неё ниже. Мне удобнее заказать у вас. Вы можете сделать скидку? Я видел, что в других магазинах так делают, если показать им, что товар действительно есть где-то по более низкой цене. Все ссылки на товар готов предоставить. Понимаю, что моя просьба выглядит необычной, но я не хочу переплачивать, тем более, что не понимаю, почему цена такая разная».